お客様とのコミュニケーションに最適な方法

お客様と効果的なコミュニケーションを確立する方法は、長い間営業担当者を困惑させてきた問題です。短期的な販売成功を追求していますか。それともお客様と長期的な関係を維持することにあこがれていますか。希望通りにどんな製品を販売することができますか。あるいは、お客様が必要とすることを理解していますか。お客様とのコミュニケーションのスキルを知っていますか。どのコミュニケーション形式が最も効果的ですか。ここには3つの異なるコミュニケーションモデルがあります。丁寧な接客、テクニックの普及、個性的なサービス、どちらのコミュニケーションモデルが貴社に適していますか。

この3つのパターンをよりよく理解するために、以下に簡単な例を挙げます。乳製品専門店があります。中には3人のサービススタッフ、李さん、李さん、李さんがいます。李さんに近づくと、李さんは笑顔を浮かべて、自分から長所を聞いたり、天気を挨拶したり、子供の現状を話したり、とにかく乳を買うこととは関係のないことを話したりして、李さんのやり方は礼儀正しく接客することです。李さんは、別の方法を取って、私はあなたを助けることができますか？ヨーグルトは何になさいますか。長期的なお客様には割引があります。気温が30℃を超えると、毎日ここに来て無料のヨーグルトを飲むことができます。このイベントに参加したいですか。李さんのやり方は技術普及式です。李さんのやり方はもっと成熟していて、彼はあなたの日常の食事の必要性について話して、あなたにどんな乳を飲んで、砂糖を含むのですか、それとも砂糖を含まないのですか。糖尿病かもしれませんが、ダイエット中かもしれませんか。李さんはいつもあなたに最適な乳製品を見つけて、そしてどのようにして乳の栄養成分を維持することができるかを教えてくれます。李さんが提供しているのは個性的なコミュニケーションモデルです。

では、上記3つのモデルのどちらが貴社に適していると思いますか。どちらが最も効果的な方法ですか。この3つのパターン間の内在的なつながりは何ですか。以下の調査はあなたの直感とは異なるかもしれません。

1つの問題は、営業担当者が使用している非言語サービスが言語サービスと一貫しているかどうかです。両者が一致すれば、この3つのモードは非常に良い効果を発揮します。一部の研究では、技術普及式が企業に利益をもたらすことが明らかになっている。

しかし、提供する言語と非言語サービス情報が一致しない場合、顧客は非言語に反映されたサービス情報を信じる傾向にある。つまり、販売員が丁寧に接客するように訓練されているが、ボディランゲージが彼の仕事が好きではなく、顧客との付き合いも好きではないことを露呈しているのかもしれないが、丁寧な接客は意味を失っている。同様に、スキルプロモーションは、販売員の不親切さや漫然としているために予期した効果が得られません。言語と非言語の情報を完璧に結合するには、パーソナライズされたサービスだけが必要です。これは、営業担当者と顧客が長期的なコミュニケーションを通じて深い関係を構築しているためです。

営業担当者の最も重要な口頭コミュニケーションは、前置きと終了語です。最初と最後に起こったことを覚えやすいからです。そのため、営業担当者はお客様とコミュニケーションを取る際には、最初の挨拶と最後の挨拶に特に注意しなければなりません。

丁寧な接客は、時間的な瞬間、空間的な瞬間、言語的な瞬間など、即時対応に重点を置いています。タイムリミットとは、入ってきたお客様にタイムリーに挨拶することです。たとえば、お客様が販売窓口に1メートル以内に近づくと、5秒以内に声をかけてお客様に温かいもてなしを感じてもらう必要があります。空間は瞬時に距離的にお客様に近づくことです。接近の程度は各地の文化的背景によって異なる。言語は、「それは私の部門のことではありません」や「私はあなたが探している人ではありません」とは言えず、顧客が異なる方法で問題を示したときに迅速に応答することであり、小さな言語の違いが完全に異なる結果をもたらすことがよくあります。だから、「私たちは一緒に何が問題なのか見てみましょう」など、積極的な言葉を使ったほうがいい。受動的な言葉を使って「この問題はよく考えなければならない」よりも礼儀正しい。

スキルプロモーションについて、調査担当者は顧客と営業担当者のコミュニケーションスキルを把握するために少なくとも15種類以上の方法を挙げています。承諾、脅威、栄誉感、積極的な尊重、消極的な尊重などは、人間性の弱点と関係がある。販売員は人間性の特徴を十分に理解し、販売言語に溶け込み、消費者が愛され、取引を逃してはならない、目が肥えている、流行しているなどの心理的期待をかき立てなければならない。

調査によると、成功したセールス用語の多くには、ニーズを創造すること、興味を引くこと、欲望を喚起すること（いずれかの人間のニーズを通じて）、最後に行動することという法則がある。

非言語情報は、お客様とのコミュニケーション中にお客様の潜在的な感情に影響を与えることもあります。カクテルパーティーでは、笑顔の素敵な従業員がもらうチップは、笑顔の少ない従業員より平均何倍も多い。同様に、お客様への小銭をお客様の手のひらに入れたり、お客様が注文したときにお客様の肩をたたいたりすることで、10%のチップを余分に受け取ることができます。お客様に接近したり、しゃがんでお客様と目が合ったりすると、チップの数が増えます。

つまり、パーソナライズされたコミュニケーションモデルが最も効果的なモデルですが、多くのトレーニングを行う必要があります。また、他のモデルと同様に、販売員が気づきにくい差別によってその有効性も大きく割引されます。小売業に対する調査によると、肥満顧客、服装に無頓着な者、販売員（例えば性別、人種、等級、年齢）とは異なる者、そして挑発的な顧客はタイムリーで丁寧なサービス待遇を受けないことが分かった。女性へのサービスは男性より早く、体の不自由な人は体の健康よりも良い。これらのすべては、トレーニングを通じてのみサービスの違いを徐々に解消できることを示しています。